Parlare “con” i tifosi. Non “ai” tifosi. L’opportunità enorme, affascinante, per certi versi nuova, che A.C. Milan mi ha dato, cioè quella di essere il nuovo Community Manager del club rossonero, ha realizzato uno dei miei sogni da bambino: quello di stabilire un contatto diretto con i miei lettori. Il fatto di essere un giornalista e di aver capito nei tempi giusti la gigantesca potenzialità della comunicazione digital e social, mi ha soltanto semplificato il compito. Pasquale Campopiano, Community Manager di AC Milan, ci spiega meglio quale sarà il suo ruolo all’interno della Società. Quale occasione migliore di chiarire a tutti cosa si nasconde dietro questa definizione un po’ misteriosa. 

UN INEDITO NEL CALCIO

Anche perché il ruolo del Community Manager, nel calcio, è un inedito. Nel senso che la figura di raccordo tra la sconfinata comunità del web e l’azienda, di solito è stata creata per brand e factory decisamente diversi da quelli pallonari. Anche in questo caso la sensibilità comunicativa della nuova proprietà cinese, del management capitanato da Marco Fassone e dell’area comunicazione guidata da Fabio Guadagnini, ha fatto la differenza. Il Milan da quel fatidico 13 aprile del 2017, giorno in cui è stato siglato il closing con il passaggio delle quote societarie da Fininvest ai cinesi, ha cambiato passo, non solo pelle.

Ha scelto di aprirsi alle nuove dinamiche della comunicazione, ha scelto di parlare con i suoi tifosi, ha tolto quei filtri e quelle mediazioni che spesso hanno caratterizzato la comunicazione sportiva. Lo ha fatto in poche semplici mosse: attivando i suoi canali digitali, consentendo un accesso “live” e “user friendly” a tutte le sue piattaforme e soprattutto avvicinandosi alla sua gente, con trasparenza. L’estate del “passiamo alle cose formali”, di una campagna abbonamenti vicina alle esigenze del tifoso, di una comunicazione snella, diretta e scevra da qualsiasi condizionamento esterno, ha rappresentato un segnale forte, innovativo, molto apprezzato dal mondo rossonero. Il Milan ha rotto gli schemi comunicativi tradizionali e dalla sua mediahouse posizionata al primo piano di Casa Milan in Via Aldo Rossi, ha lanciato un messaggio nuovo, pulito, diretto alla sua gente.

L’ASCOLTO DELLA RETE

In questo contesto si incastra il mio ruolo, quello del Community Manager: che altro non è che un mediatore del messaggio che il club intende comunicare ai suoi tifosi e del feedback che viene corrisposto da quello sconfinato mondo di passione che è rappresentato dai sostenitori del Diavolo. Il Community Manager del Milan “ascolta” la rete, si fa interprete del suo pensiero, stabilisce un dialogo diretto con gli utenti e riporta al club quelle che sono le esigenze, le ansie, le preoccupazioni, le gioie e gli umori del popolo rossonero. Gli inglesi lo chiamano “sentiment”, termine forse un po’ riduttivo per spiegare cosa si nasconde dietro quell’universo sconfinato rappresentato dal tifo per la propria squadra del cuore. Il Community Manager si fa interprete del sentiment dei tifosi, stila dei report quotidiani analizzando dati, post, numeri e flussi comunicativi. Il Community Manager vive sui social, entra nei forum più disparati, fa il giro dei siti dedicati e legge tutto quello che c’è da sapere sul suo mondo di riferimento, la comunità del web. 

UNO SCONFINATO MONDO DI PASSIONE

Provate a chiudere gli occhi e ad immaginarvi quanti milioni di tifosi del Milan ogni giorno twittano, scrivono un post su facebook o postano una foto su Instagram, dedicano del tempo al loro unico grande amore partecipando a discussioni nei forum o riempendo pagine e pagine virtuali di blog e siti specializzati; con un unico comune denominatore, il Milan nel cuore. Questa è la Community, l’universo web dedicato a due soli colori, il rosso del fuoco e il nero della paura. 

Le prove generali del mio incarico le ho fatte nel corso dei 14 lunghissimi mesi del closing: prima da giornalista del Corriere dello Sport e poi da free lance, ho capito che l’unico modo per spiegare a tanta gente piena di passione un meccanismo così complicato come l’acquisizione e il passaggio di proprietà di uno dei club di calcio più gloriosi al mondo, era appunto spiegarglielo. 

PARLARE CON I TIFOSI

Parlare con i tifosi. I social hanno fatto il resto. Aprirsi al web e a tutti i suoi potenziali fruitori, è un po’ come aprirsi all’infinito. E all’improvviso mi sono ritrovato con quasi 200 milioni di contatti su tutti i miei account ufficiali. Traducendo, almeno una volta, quasi 200 milioni di persone sono passate dalle mie parti, sul web. Per ascoltare la storia che stavo raccontando, una storia vera: la cessione del Milan ai cinesi. Quando tutto si è compiuto, è stato un attimo: da giornalista a Community Manager, grazie al Milan. Da Casa Milan la mia missione non è cambiata: ascolto tutto quello che hanno da dire i tifosi e suggerisco al Milan le strategie comunicative per far crescere la fiducia e la passione della sua gente. Poi quegli stessi inglesi vi diranno che queste cose qui si chiamano sentiment, engagement, fidelity, retention e user experiences, io le traduco così: cari amici tifosi del Milan, parlate, dite la vostra, che il Milan vi ascolta. Ed è il primo club di calcio a farlo.